АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ СОБЕСЕДНИКА

ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ, РЕАКЦИЯ СЛУШАТЕЛЯ

В общении важную роль играет создание опре­деленного образа человека (организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере:

1. В каком он настроении?

2. Какие у него проблемы?

3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повыси­ло бы его самооценку и чувство собственного досто­инства?

4. Как помочь ему выполнить ваше задание?

Помогут вам в этом приемы техники слушания.

Слушание - это процесс, в ходе которого устанавли­ваются невидимые связи между людьми, возникает ощу­щение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выраже­на в схеме: передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) - понимание информации (слуша­ющий извлекает информацию).

Одним из наиболее важных моментов в любом слуша­нии является момент обратной связи, когда у собеседника создастся ощущение, что он говорит не в пустоту, а с жи­вым человеком, понимающим его.

А.В. Аграшенков (1997) предлагает следующие реко­мендации, опираясь на которые можно точнее, правильнее понять собеседника.

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность выс­казаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно получен­ной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое пони­мание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей позиции, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны предо­ставить ему время и возможность свободно высказаться.

Ни в коем случае не показывайте собеседнику, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные момент его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так  вы его поняли. Это застрахует вас от любых неясностей и недоразумений.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных:

барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!», «Какой надоедливый» - такие мысли иногда, собеседник может вызвать у нас, поэтому в разговоре ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры, выразительные средства, которыми пользуется партнер.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на воспри­ятие другого. В таком случае включаются эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель старается сдерживать волнение, не разбрасыва­ется по мелочам, а ищет и находит главную мысль, смысл высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собе­седника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое вни­мание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.

Будьте, внимательны. Плохого слушателя все отвлека­ет: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентриру­ет свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частно­сти. Хороший слушатель анализирует, какие факты являют­ся побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой си­туации или который, как ему кажется, знает все о предме­те разговора, - чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усилен­но работает.

Пока говорит партнер, старайтесь подготовить коп траргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя,  те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам са­мое главное.

Реакция слушателя, приемы слушания бывают следующие (по Л.Д. Столяренко):

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание (<<ага», «угу», <<да-да», «ну», кивание головой).

3. «Эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника).

4. «Зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов).

5. «Парафраз» (передача высказываний партнера другими словами).

6. Побуждение («Ну и...», «И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Собственно вопросы: (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, «скорбная мина»).

12. Неадекватные высказывания (не относящиеся делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнер,' например, предположение о причине события.

14. «Хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»).

15. Расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера)

Стремитесь в процессе общения слушать, используют три такта: поддержка - уяснение - комментирование.

На этапе поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместная реак­ция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание «эхо», эмоциональное сопровождение.

На этапе «уяснения» цель - убедиться, что вы правильно поняли собесед­ника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы

На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: советует, оценивает комментирует.

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Активное слушание - вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, кото­рую хочет донести до вас собеседник, путем задания уточ­няющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», парафраз: «Таким образом, вы хотите сказать...» или «Другими словами, вы имели в виду...».

Применение этих простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у ваше­го собеседника появляется уверенность в том, что переда­ваемая информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседни­ка должны нести ответственность за каждое свое слово. Использование навыков активного слушания очень помо­жет, если вам свойственна позиция «жертвы», так как применение новых приемов не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до Уровня равного разговора, дает возможность сосредоточить­ся на существенных моментах разговора, а не на собствен­ных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях,

когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

 Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться, настроить собеседника на деловую  волну, если у вас возникает желание надерзить вашем партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является часто формальное следование правилам. В таких случаях человек задает нужный» вопрос «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает: «Я же сказала». «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно  не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня.

Дело в том, что активное слушание подразумевает постоянное осознание своей точки зрения и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствия  всяких фильтров вообще оно будет работать.

Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае, приемы активного слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником,сейчас всего лишь человек, который не контролирую свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним  можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает прием пассивного слушания.

Пассивное слушание - умение дать понять собеседнику, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и его вы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу», «ну конечно»

Эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя высшей точки эмоционального накала, человек начин успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то выговорившись, человек успокоится, и после этого вы можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более. Не задавайте уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», за­данный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она  мне говорит..., а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера.

Не говорите партнеру:«Успокойся, не волнуйся, все уладится» - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не пони­мают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, т.е. ве­сти себя так, как он, разделять его чувства. Но если вам это чуждо, лучше не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, - он, заметив вашу неискрен­ность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас. главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в его эмоциональное состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Пассивное слушание требует определенной душевной ра­боты, работы по осознанию и самого себя. Приемы пассив­ного слушания будут действенными только тогда, если вы предварительно осознаете, что чувствуете вы сами в дан­ный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у ваше­го партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реа­гируя на нее. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы лишь поддадитесь тому эмоционально­му напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти Чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника

И разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слуша ния - такого, которое дает другому человеку облегчение открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных   переживаний и постараться отойти от готовых установок предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа  собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера,

не объяснять ему причину возникновения этого чувства.

Замечание типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» могут вызывать ничего, кроме ответной агрессии и защиты.

5. В случаях, когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрыв, рта», а ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами,   достаточно   просто   поддерживать   партнера  междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу кивать головой или повторять его последние слова.

6. Методика эмпатического слушания применима толь в том случае, когда человек сам хочет поделиться как ми-то переживаниями. В случае же, когда он задает прблемные вопросы: «А вы не знаете, что означает то-то?» Если партнер  просто не хочет говорить с вами, а вы бы очень хотели обсудить с ним что-либо, применение эмпатического слу­шания просто невозможно.

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять:

нужно осознать свое «Я», свой опыт. Например, вы от собеседника слышите: «Ты знаешь, глупость и бестакт­ность начальника меня убивает...» - и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящему, по­тому что сами пережили то же в своей жизни. Эмпатичес­кого слушания не возникнет, если вы не сумели осознать свое «Я» своих собственных эмоций. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Со­стояние эмпатического слушания - состояние души без фильтров. Возможно, это удивительное эмоциональное со­стояние, когда душа открыта, и есть естественное состояние человека с высокой самоценностью, самодостаточностью. Такой собеседник «резонирует» с душой партнера, но про­должает оставаться самим собой.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Перечислите техники слушания.

2. Дайте определение процессу слушания.

3. Что включает в себя активное слушание?

4. Дайте определение эмпатическому слушанию.

5. Что включает трехтактная схема слушания?

6. Какие виды слушания вы знаете?

7. Проанализируйте и обоснуйте эффективность при­емов, перечисленных «Техника слушания, реакция слушателя».

8. Раскройте особенности применения пассивного слу­шания.

9. В чем смысл рекомендаций, предложенных А.В. Рашенковым?

10. В каких случаях, на ваш взгляд, лучше применять

Приведенные в теме методы слушания?

•